Le jour où l’entreprise américaine se réveille face à un échec de génération de valeur

Turletti stimule l’efficacité et la rentabilité durable dans toutes les organisations grâce à l’innovation, la gestion et le marketing @ Institut de marketing ROI

6 h 10 C’est un matin de novembre très froid à Sedona, et Danny vient me chercher au milieu d’une nuit noire pleine d’étoiles scintillantes. Lui et moi sommes sur le point d’embarquer pour l’un des vols les plus amusants : voir le lever du soleil depuis une montgolfière.

Sur le chemin du terrain, nous avons eu une conversation informelle sur la façon dont tout – de l’essence à la viande en passant par les couches – est devenu si cher aux États-Unis ces derniers temps. En plus des coûts plus élevés, nous avions tous les deux l’impression d’avoir remarqué une baisse de la qualité du service et de la valeur. C’est comme si l’ancien standard d’excellence était devenu une caractéristique premium ; Vous ne l’obtenez maintenant que si vous payez pour cela.

Parler à Danny ce matin-là à Sedona n’était pas la première conversation que j’avais eue avec quelqu’un qui ressentait cela à propos de l’état actuel du service. C’est quelque chose que je vérifie personnellement partout où je vais et avec tous ceux que je rencontre. De toute évidence, les consommateurs estiment que la gestion d’une entreprise ne donne pas la priorité à l’efficacité, à la qualité ou à la responsabilité par rapport à la leur.

Ayant dirigé des entreprises dans de nombreux pays, je n’ai pas pu m’empêcher de penser à quel point la tendance à accepter ces changements semble typiquement américaine. Après tout, obtenir des tarifs très bas n’est pas ce que les 80 millions de voyageurs internationaux qui viennent en Amérique chaque année ont en commun. En 2019, les visiteurs internationaux ont dépensé 233,5 milliards de dollars, soutenant une industrie qui a généré 1,9 billion de dollars et 9,5 millions d’emplois. Une génération de valeur inadéquate met ces revenus et de nombreuses industries en danger. Cela est d’autant plus pressant que les touristes internationaux et nationaux se rendent compte qu’ils ont de nombreuses autres options de voyage – en plus d’un mégaphone sur les réseaux sociaux pour publier leurs histoires et leurs critiques.

3 choses que les entreprises ignorent

Face à la hausse de l’inflation, les entreprises doivent faire attention à la façon dont le comportement des clients est lié aux lacunes de leur entreprise.

1. Influence collective des consommateurs sur la perception de la marque : Parfois, nous oublions à quel point le comportement et les interactions individuelles s’additionnent au fil du temps. Une personne se plaignant publiquement d’un mauvais service ou produit peut sembler être une goutte dans l’étang, mais des millions de gouttes peuvent créer l’étang.

2. Les utilisateurs peuvent simplement choisir d’arrêter de partager : Warren Buffett a dit un jour : “Le prix est ce que vous payez, et la valeur est ce que vous obtenez”. Lorsque les prix semblent prohibitifs par rapport à la valeur que les consommateurs reçoivent, ils peuvent – ​​et le font – simplement passer à quelque chose de mieux. Si les entreprises ne commencent pas à reconnaître ce fait et à travailler activement pour le combattre, elles perdront leur clientèle.

3. L’importance d’un excellent service ne saurait être surestimée : Dans le monde de la gestion, on a l’impression que l’excellence est devenue un objectif “bon à avoir” alors qu’elle devrait être la norme opérationnelle. Il ne suffit pas de viser l’excellence. Nous devons réellement le produire et le livrer. Si l’excellence devient le mot d’ordre de nos modèles de production, nous y parviendrons. Si nous le visons, cela signifie simplement que nous ne l’avons pas.

Si la direction continue à ne regarder que les comptes de profits et pertes, elle se réveillera un jour et verra que la plupart des services sont effectués à l’étranger, que la plupart des voyages se feront dans un pays étranger et qu’environ un demi-milliard de dollars disparaîtront chaque journée. Il est temps de se rappeler que la rentabilité en affaires ne consiste pas seulement à gagner de l’argent. Il s’agit de la façon dont cela crée et affecte votre entreprise, vos clients et votre communauté. Plus important encore, il s’agit de générer de la valeur pour tous.

Embarquons dans la croisade des valeurs américaines. Nous le méritons!

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