Le travail acharné en fait partie. Gagner et réussir, c’est aussi battre la concurrence, déclare Rohit Kapoor, PDG d’Analytics and Digital Solutions. ExcelService (EXLS).
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Jouer intelligemment est la formule gagnante de Kapoor. C’est comme ça depuis qu’il a grandi en tant que joueur de squash en Inde. Kapoor, 57 ans, dit qu’il était un garçon maigre qui manquait de muscles athlétiques. Mais c’était aussi un compétiteur. “J’adore gagner”, a-t-il déclaré à Investor Business Daily.
Il savait qu’il ne pouvait pas battre les joueurs de squash les plus gros, les plus forts, les plus rapides et les plus habiles. (Malgré l’exercice de trois heures par jour). Au lieu de cela, il a conçu un plan de match gagnant qui a neutralisé la supériorité athlétique de ses adversaires. sa stratégie ? Gagnez des points sans avoir à vous engager dans de longues courses multi-coups. “J’ai appris par moi-même à servir de manière à gagner automatiquement le point”, a déclaré Kapoor.
Appliquer les leçons de vie aux affaires
Depuis la création d’ExlService en 1999, Kapoor a utilisé la Smart Business Formula pour alimenter la croissance.
“C’est quelque chose que je pratique encore”, a déclaré Kapoor. “Nous avons soigneusement choisi les types d’entreprises dans lesquelles nous voulons jouer, où nous pouvons créer de la valeur pour nos clients et où nous, en tant que petite entreprise, pouvons dépasser certaines des plus grandes entreprises et vraiment gagner un avantage.”
Kapur a transformé ExlService, qui opère sous la marque EXL, en une société avec une capitalisation boursière de 5,6 milliards de dollars. ExlService aide les entreprises de secteurs tels que la santé, l’assurance et les services financiers à donner un sens aux données. Depuis qu’il est devenu PDG en mai 2008, il a transformé l’entreprise en une société d’analyse de données à croissance rapide et sur la liste de surveillance IBD Long-Term Leader. Les actions d’ExlService sont en hausse de plus de 550 %, contre seulement 185 % pour le S&P 500. Le chiffre d’affaires devrait atteindre 1,4 milliard de dollars en 2022, en hausse de 15 % par an en moyenne depuis 2008.
Tu sais que le changement est une bonne chose
Le changement et les bouleversements peuvent améliorer votre jeu, dit Kapoor. Mais seulement si vous vous adaptez rapidement au changement. En effet, les tendances numériques provoquées par la pandémie ont accéléré la croissance des ventes et des bénéfices d’ExlService. “Cela nous a mis dans la bonne position”, a déclaré Kapoor.
Mais la capacité d’ExlService à aider les entreprises à fournir des services plus personnalisés aux clients en temps réel est née il y a des années. Kapoor détecte rapidement les tendances émergentes. Il change rapidement de cap.
À ses débuts, ExlService était une société de traitement de courrier électronique. Les sociétés Internet telles que 1-800-Flowers.com et Amazon.fr (AMZN) fournit un meilleur service à ses clients par e-mail. Les mathématiques avaient un sens au début. Il en coûtait 3 $ pour traiter les e-mails aux États-Unis, mais seulement 1 $ en Inde, où la société avait son siège à l’époque. Ainsi, ExlService a facturé 2 $, réalisant un joli profit tout en économisant de l’argent à ses clients.
Puis vint le crash des dotcoms. Le prix du traitement des e-mails est descendu à quelques centimes. Tout comme les bénéfices d’ExlService sont allés pouf.
Ajuster au besoin
Kapoor a rapidement joué un rôle central. Il dit qu’il a été difficile de gagner en construisant une entreprise basée uniquement sur le faible coût. Alors, il a changé de vitesse. ExlService se transforme en une société de traitement des transactions. Elle a fait du travail de back-office comme la gestion de la police d’assurance et le traitement de l’hypothèque.
En 2006, l’ampoule s’est éteinte. L’analyse de données, se souvient Kapoor, était une bien meilleure entreprise dans laquelle s’impliquer. À l’époque, “personne n’avait entendu parler de données, personne n’avait entendu parler d’analyse”, a déclaré Kapoor. Mais faire des travaux “très complexes” pour des clients était un moyen de se démarquer. La même année, Kapoor a acquis une société d’analyse de données. Aujourd’hui, 46 % des revenus d’ExlService proviennent de l’analyse de données, dit-il.
Avance rapide jusqu’en 2020 lorsque Covid-19 a frappé. ExlService était prêt lorsque ses clients avaient besoin d’aide pour déplacer des données vers le cloud.
“Comprendre les données et appliquer le bon type d’informations devient très important”, a déclaré Kapoor. “L’intégration de ces choses est vraiment ce que nous faisons.”
Le service client avant tout
La pandémie a fait monter en flèche les attentes des clients. Les clients veulent acheter quelque chose, obtenir une réponse à une question ou accéder à des données immédiatement. Pas dans cinq minutes, ni cinq heures, ni cinq jours. Les entreprises ont dû améliorer leur jeu numérique. Et ExlService était là pour aider ses clients – et s’aider lui-même.
“Nous sommes convaincus que si nous pouvons aider nos clients à réussir, nous réussirons”, a déclaré Kapoor.
Mais pour exceller, Kapoor dit que les clients doivent relever trois défis. Ils doivent agir rapidement, réduire les coûts et améliorer l’expérience client. La partie la plus difficile ? “Vous devez faire ces trois choses à la fois”, a déclaré Kapoor.
C’est là que le pari et l’expertise d’ExlService dans les opérations numériques et l’analyse de données ont porté leurs fruits. ExlService aide les clients à offrir ce que Kapoor appelle des “expériences hyperpersonnelles” à leurs clients. Fondamentalement, aider n’importe quelle entreprise à faire ce que le service de streaming aime faire Netflix (NFLX) ou un géant du e-commerce comme Amazon.
“La même expérience numérique super personnelle devrait être transférée à une banque, une compagnie d’assurance, un détaillant, une compagnie aérienne ou une société de gestion de voyages”, a déclaré Kapoor. “Ce que veut le consommateur final n’est pas un produit ou un service générique, ce qu’il veut, c’est quelque chose qui est personnalisé et qui lui est destiné.”
Identifier les tendances en parlant aux clients
Cependant, voir la prochaine grande chose ou déterminer comment créer l’offre commerciale que les clients souhaitent n’est pas qu’une question de données. Il s’agit de connaître l’entreprise de votre client. Et écoutez ce que les clients vous disent, dit Kapoor.
“Parce que nous parlons à plusieurs clients, nous sommes en mesure de voir les tendances”, a déclaré Kapoor. “Nous sommes en mesure de voir où vont les choses. Et quels types de problèmes les clients rencontrent à tous les niveaux.”
Une fois que vous connaissez les “faiblesses” des clients, dit Kapoor, vous pouvez proposer des services et des solutions. La clé de la croissance est de trouver des moyens « d’atténuer les points douloureux (du client) ».
Traverser des moments difficiles
Avant de lancer ExlService, Kapoor travaillait avec bonheur comme banquier en Inde. Mais après avoir déménagé aux États-Unis, son unité commerciale a été fermée après la fusion, le laissant au chômage.
“J’avais 34 ans”, se souvient Kapoor. “Nous avons eu un enfant. Je venais de contracter une hypothèque sur ma maison. J’avais un permis de travail. Soudain, j’étais à la rue.”
Kapoor dit que perdre son emploi était une opportunité, pas une impasse. C’est à ce moment-là que l’entrepreneur est né.
“Au moment où j’ai perdu mon emploi, j’ai dit:” Écoutez, je dois avoir plus de contrôle sur mon destin “”, a déclaré Kapoor. “Je ne veux jamais être dans une position où je suis d’accord avec le tapis serré sous mes pieds.”
Qu’a fait Kapoor ? Il a ouvert sa propre entreprise.
Trouvez les autres pour être les meilleurs
La mère de Kapoor l’a inspiré à réussir quand il était enfant. Bien qu’issu d’un milieu modeste, sa mère l’a poussé à viser l’excellence.
“Elle a dit:” Vous devez sortir et être le meilleur “”, a déclaré Kapoor.
Kapoor dit également qu’il admire et aime la façon dont l’investisseur milliardaire Warren Buffett mène ses affaires.
“Buffett fait les choses de la même manière encore et encore”, a déclaré Kapoor. “Il a une réflexion très fondamentale derrière son processus d’investissement. Et je crois que si vous travaillez dur et appliquez le bon type de fondamentaux, vous bâtirez une entreprise durable.”
Kapoor a ajouté: “Ce sont les gens que vous admirez. Et vous apprenez en quelque sorte à les aimer.
Et vous prenez en quelque sorte des habitudes et des choses d’eux. Et c’était important. »
Clés Kapoor
- Co-fondateur et PDG d’ExlService, une société d’analyse de données qui aide les compagnies d’assurance et de soins de santé à améliorer leurs activités.
- Surmonter : une perte d’emploi dévastatrice peu de temps après son arrivée aux États-Unis
- La leçon : “Le succès ne vient pas facilement. Il vient après beaucoup de travail acharné. Ne vous attendez pas à ce que le succès se produise du jour au lendemain. Il n’y a pas de raccourci vers le succès.”
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2023-02-02 12:00:00
